Las Redes Sociales: la nueva puerta de atención al cliente
Podríamos hacer una lista interminable de casos de crisis creadas en redes sociales por una queja hecha por un consumidor insatisfecho por un mal servicio, o por un producto que adquirió y salió defectuoso.
Las redes sociales se han convertido en el canal de comunicación más cercano que tienen las marcas y empresas con sus consumidores y clientes. “Hoy son una pieza clave para brindar a los cliente una experiencia completa. Las generaciones exigen ser atendidas a través de todos los canales y las redes sociales forman parte de ellos”, afirma Billie Sastre, “Social Customer Care Evangelist”.
Sastre define que su misión profesional es ayudar a sus clientes a aumentar sus negocios a través de estrategias innovadoras y retadoras enfocadas en escuchar a los ue los clientes y empleados tienen que decir y por consiguiente hacer que sean la pieza clave y activa de la estrategia digital.
“Todos los negocios que tengan presencia digital, deberán tener integrada una estrategia de atención al cliente a través de esos medios, por que las redes sociales son medios de comunicación bidireccional en el que los clientes esperan hablar con las marcas de forma pública y transparente”, afirma Sastre.
Todo lo que realicemos en nuestro negocio deberá ser medido para poder analizar y mejorar nuestros procesos y sistemas. Uno de los índices que mejor funciona para saber cómo estamos atendiendo a nuestros clientes en redes sociales es el índice de conversión. Pasar de una conversación negativa a una positiva. “En estos momentos la mayoría de los clientes entran en las redes sociales para quejarse de las marcas es por que ya han pasado por otros canales (teléfono, presencial, mail) y su problema no ha sido solucionado”, reitera Sastre.
Para muestra un botón el 81% de los usuarios en twitter esperan respuesta el mismo día y el 21% en facebook esperan respuesta en dos horas. A esto Sastre le agrega que no responder a nuestros clientes de manera correcta por las redes sociales podría significar una pérdida hasta del 15% de nuestros negocios, un 46% esperan poder solucionar sus problemas o recibir información de productos y servicios a través de las redes sociales y de un 15 a un 20% entienden que atender correctamente a través de canales sociales incrementa la satisfacción de los clientes actuales.
Las redes sociales son el último punto en el que pueden recuperar a su cliente o perderlo para siempre. Existen también otros índices de medición interna como porcentaje de respuestas, tiempo de primera respuesta o tiempo de resolución del problema.
Billie nos refiere cinco pasos indispensable para ofrecer una atención al cliente satisfactoria a través de redes sociales:
Crear una estrategia clara y definida de cómo será la atención al cliente en redes sociales. El hecho de implementar este canal como uno más para responder a las dudas y quejas del cliente no significa únicamente responder, tenemos que tener unos procedimientos y protocolos definidos para poder atender en un tiempo óptimo. Los clientes exigen inmediatez de respuesta y para ello debemos estar preparados. Para esto la especialista nos indica 7 pasos fundamentales para implementar nuestra estrategia de servicio al cliente por redes sociales.
1. Investigación: Conocer con exactitud quien es nuestro cliente, dónde esta presente y de que forma quieren comunicarse contigo.
2. Crear un equipo de atención al cliente en redes sociales adecuado a las necesidades de cada empresa. Los gestores deberán tener unas características y habilidades especiales y para ello se requiere formación. Un equipo estrella deberá contar con ciertas habilidades actitudinales y digitales que les permitirá responder en tiempos adecuados pero también transmitir el tono de voz adecuado a la marca.
3. Una ve
z tenemos nuestra estrategia y el equipo adecuado corresponde trasladar todo esto a la organización. Para ello el tercer paso sería crear una guía de uso en redes sociales, aplicables a toda la empresa. Uno de los principales motivos de crisis en redes sociales es por empleados que no conocen el uso correcto de las mismas por lo tanto en todas las empresas deberá existir un documento en el que se detalle el motivo que se persigue al estar presente y cuáles son los comportamientos recomendados para todos sus empleados. Los empleados pueden ser nuestros mejores embajadores de marca para ello debemos involucrarlos que se sientan parte de la estrategia digital.
4) El cuarto paso sería encontrar una herramienta que nos permita desarrollar la estrategia de” social customer care” de una forma efectiva. Cuando las organizaciones tienen equipos de atención al cliente grandes las propias herramientas de twitter y facebook se quedan cortas para una atención al cliente efectiva. Las herramientas propiamente diseñadas para ello incluyen sistemas de trabajo colaborativo, detección de mensajes prioritarios, “business intelligence”, conexión con CRM, integración de todas las redes sociales en una misma plataforma y muchas opciones más que hacen la atención al cliente efectiva, proactiva y rápida. Para elegir una buena herramienta debemos de hacer un estudio de mercado de nuestras necesidades y compararlo con las diferentes opciones que podemos encontrar.
Existen en el mercado diferentes recursos que puede contribuir a gestionar el servicio al cliente por las redes sociales? Es fundamental tener estos puntos en consideración antes de elegir la herramienta con la que vas a trabajar.
Y como último punto, recomendaría tener un buen
sistema de medición del retorno de inversión. Implementar una estrategia de social customer care es una inversión que todo miembro del consejo directivo buscará un retorno. Es muy importante saber defender con números el trabajo que se está realizando desde la atención al cliente en redes sociales.
Para culminar sobre manejo de crisis la experta afirma que el único paso que tiene que seguir una empresa para manejar una crisis es estar preparada
para gestionar la misma.“Muchas de las empresas que conozco desarrollan un plan de crisis después de vivirla en carne propia por primera vez.Lo ideal siempre será prevenir.Una verdadera crisis en social media deberá contar con el apoyo de otros departamentos que ayuden a dar respuesta rápida al problema.Para ello es necesario disponer de un documento en le que se detalla paso a paso que es lo que tienen que seguir los agentes en el caso de que salte una alarma que personas son las responsables y como localizarlas.”
Son siete pasos que probablemente se ven muy sencillo. Ahora te toca a ti ponerlo en marcha y que mejor fecha que la temporada de fiesta que se acerca.
Echa tu estrategia andar y déjanos saber como te va.
