Gestionar crisis en tiempos 2.0
Especializarse en su gestión puede equivaler a cientos de horas de clases en Doctorados, Maestrías y Postgrados, pero de lo único que pueden estar seguros es que no existe una forma única de atender una crisis en comunicación, mucho más en tiempos 2.0 en el que cualquier ciudadano con un celular y un plan de data puede causar un problema sin precedente a cualquier marca o empresa.
Lo que si podemos asegurar es que la creación de una buena reputación corporativa y un posicionamiento público coherente con una filosofía que se sustente en principios y valores vivos, es el mejor escudo para poder hacer frente a una crisis en comunicación.
Luis Serrano director del área Comunicación de Crisis de la agencia españolaLLorente y Cuenca participó como invitado para hablar del tema durante un webinar organizado por Augure.
Serrano empezó afirmando que "desde las agencias estamos centrados en planes de comunicación, informes mensuales, impactos en medios, seguidores en redes, coordinación de eventos y retorno por la inversión. Más sinembargo, no prevemos prepararnos para gestionar una crisis y mucho menos en el diseño de estrategia para su gestión".
"No somos conscientes de la importancia de gestionar el riesgo sobre todo con el reto digital, que nos deja expuesto sin saber desde donde llegará la próxima crisis", reafirma Serrano ante una realidad que no es exclusiva de los españoles. Probablemente podamos contar con los dedos de las manos las empresas en
República Dominicana con planes de gestión de riesgo y comunicación de crisis.
No somos cosciente de hacer una buena evaluación de riesgo como empresas e incluso como marca personal.
"Usamos las RRSS para hacer crecer la reputación de la compañía, más sin embargo no medimos la consecuencia de los mensajes que por allí servimos. Esto en medio de un escenario exageradamente cambiante y peculiarmente trascendente.
Estimar todos los riesgos en un mundo en el que el paradigma de la comunicación ha cambiado y sobre todo en la gestión de crisis se constituye enun reto importante para los profesionales
que gestionamos comunicación.
"Pero el tema ha cambiado pues cualquiera de los testigos de un hecho con un teléfono inteligente puede hacerse eco de un acontecimiento que luego se va viralizando y sin lugar a dudas se va contaminando la información provocando crisis de dimensiones importantes. Una relación muy horizontal de la información" reafirma el ejecutivo de LLorente y Cuenta.
Ahora con los nuevos medios existen otros elementos de muy difícil control y las empresas a lo más que pueden aspirar es a tratar de moderar la conversación pero ni siquiera trabajándolo bien tienen garantía absoluta de que los mensajes van a funcionar como quieren. "Existe allá afuera un prosumidor que produce su propia información y genera ruido alrededor del tema en cuestión".
Formular el rumor que se constituía por la importancia del asunto, la ambigüedad, influencia del nodo(notoriedad) la calidad del nodo(notabilidad) el número de RT. Ahora es más difícil por la posibilidad de la viralización de la información.
Para evitar el rumor 2.0 el especialista recomienda:
Información rápida
Puntual
Objetiva
No ocultismo (no mentir)
No alarma social
Credibilidad y solvencia
Importante monitorear, medir el riesgo.
Cálculo de riesgo on line. Existen herramientas informáticas que permiten mirar el riesgo reputacional
También se pueden medir riesgos por dimensiones: categorías, oferta, gobierno, trabajo, finanzas.
Lo último que podemos hacer es esconder la cabeza como un avestruz todo lo contratio hay que dar la cara.
¿Que hacemos con los troll?
No todo lo ofensivo es troll. OJO que quieren crecer a tú costa.
No hay que alimentarle
No te pongas a su altura
¿Cómo prevenimos una crisis en redes sociales?
Si cliente satisfecho: compartir
Insatisfecho: reparar
Desinformado: aclarar
Furioso: tranquilizar
Troll: monitorear
Aprende a reírte de si mismo
Las últimas recomendaciones de Serrano son:
Tener un buen plan de inmersión y prevensión de crisis
Identificación clara de los riesgos
Determiné como vamos a convenser y a responder en Redes Sociales
Determinè los niveles de riesgos
Determiner el tono de la conversacion
Preparer todas las respuestaas
"En definitiva tenerlo todo diseñado y planificado y aún así siempre habrá un nivel de improvisación en el que el sentido común tendrá mucho que ver".
Y como siempre concluir con la grabación del webinar de Augure que les aseguro tiene mucho más contenido para compartir. Y dejar una pregunta abierta sobre cuantas empresas y agencias de comunicación en nuestro país están preparadas para gestionar una crisis. Dígame usted.
